Récit de l'impact de l'incendie
Mercredi 10 mars, début de l’incident
Comme tous les jours, j’arrive à 9h du matin chez Pizza Cosy. Je croise mon directeur marketing qui prépare son départ pour Colombes afin de superviser l’ouverture de notre premier magasin en région parisienne.
Avant de partir, il reçoit un coup de téléphone. Le site d’OVH Strasbourg où notre site internet est hébergé est touché par un grave incendie. Le site pizzacosy.fr est impacté et n’est plus disponible. Une partie de l’éco-système pizza cosy est touché.
Voyons ensemble ce qui a été impacté et comment cela aurait pu être évité.
Après cette annonce, nous faisons le tour de nos services en ligne pour savoir ce qui fonctionne ou non. Intranet de l’entreprise OK, système de fidélité clients OFF, site internet OFF, back-office du site internet OFF. Nous comprenons que tous les services gérés par notre prestataire sont impactés. Nous sommes dans le flou, combien de temps cela va-t-il durer ?
Première chose à faire, informer l’ensemble des équipes du siège et notre réseau de franchisés afin que tout le monde puisse s’adapter au mieux à la situation. De notre côté, nous mettons le menu de chaque magasin sur sa page Facebook locale afin que les gens puissent toujours regarder ce qu’ils souhaitent commander le temps que la situation soit rétablie..
Pourquoi sécuriser ses données
Notre prestataire fautif ?
Notre intranet et le reste de nos serveurs étaient tous hébergés sur ce site OVH de Strasbourg. Comment expliquer que notre intranet n’ait été impacté que durant quelques heures contrairement à notre site internet et les services qui y sont reliés où il aura fallut presque 2 semaines.
La raison à cela est simple. Notre prestataire n’avait pas effectué de sauvegardes suffisantes pour palier à un éventuel incendie ce qui a eu pour cause de paralyser tous nos services pendant environ 2 semaines. Cet incendie chez OVH nous a permis de voir à quel point il est important d’héberger son site internet sur plusieurs plateformes afin d’éviter tout problème.
L’ANPN encourage d’ailleurs les entreprises à avoir 3 sauvegardes dont au moins 2 chez différents hébergeurs. De notre côté, nous avions 2 sauvegardes mais les 2 étaient chez OVH. Fort heureusement, nous étions dans un compartiment non-impacté par l’incendie mais uniquement à cause de la coupure de courant que cela a engendré.
Nos données étaient donc intactes mais inaccessibles. En dehors de l’aspect purement factuel, cet incident a eu un impact sur le planning que nous avions prévu.
S’adapter à l’imprévu
Prendre une décision sans visibilité
Alors que nous pensions que cela ne durerait que quelques jours et que la semaine suivante tout serait rétabli, la réalité était tout autre. Et en plus de la crise sanitaire qui bouscule énormément nos plannings, cet incident met à nouveau notre capacité à nous adapter à rude épreuve.
Nous devions lancer notre carte 2021 le 31 mars. Hors, nous n’avions pas de date de retour à la normale. Nous avons donc préféré tout décaler pendant que nous pouvions encore le faire. Il a fallut travailler d’arrache pied avec tous les services qui composent Pizza Cosy et qui assurent une qualité de service optimale aux gérants de magasins et aux clients.
Un lancement de carte, ce n’est pas uniquement une date et une annonce sur les réseaux sociaux. Un changement de carte, cela signifie l’achat des nouveaux produits qui seront présents sur la carte 2021, l’approvisionnement des magasins, la formation des équipes aux éventuels nouveaux produits et techniques de fabrication ou encore la distribution en boite aux lettres des menus mais aussi la planification d’envois de SMS aux clients de chaque zone etc..
Ce changement de date a donc impacté tous les services Pizza Cosy du magasin à la tête de réseau (le siège).
Heureusement, Pizza Cosy ne mise pas uniquement sur le canal de vente via la commande en ligne et heureusement d’ailleurs. Malgré l’absence de site internet, Pizza Cosy a su maintenir ses objectifs et la plupart des magasins ont su faire face au problème sans que cela n’ait un impact sur le chiffre d’affaires.
Cet incident m’a donc appris plusieurs choses. Tout d’abord, il est très important de sauvegarder ses données sur via deux hébergeurs différents. C’est le genre de chose qu’on ne prend pas le temps de faire mais que nous sommes bien content d’avoir lorsqu’un incendit comme celui d’OVH survient. Une fois que l’incendie commence à prendre, il est bien trop tard pour réagir.
La seconde chose que j’ai appris, c’est que tout miser sur un seul canal peut être un gros risque. Si Pizza Cosy ne misait que sur la commande en ligne, nous aurions été impacté de manière catastrophique. De la même façon, ne pas du tout miser sur le digital, c’est prendre un train de retard.
Le fait qu’il y ait plusieurs points d’entrée pour commander chez Pizza Cosy (Téléphone, Commande en magasin, Commande en ligne, Uber Eats) permet donc de satisfaire tous les publics et de pouvoir avoir un modèle de développement qui fonctionne malgré l’incendie d’OVH ou la crise sanitaire.
La preuve en est, Pizza Cosy se développe et continue d’être en croissance malgré la crise sanitaire et économique.
Très bon article, très intéressant avec une bonne analyse. En espérant que tes camarades puissent lire cet article…